Comprender las devoluciones de los transportistas y actuar en consecuencia

Introducción

Las devoluciones de transportista son entregas que el transportista devuelve al almacén. Esta situación puede darse ocasionalmente en casos de dirección incorrecta, paquete no recogido en un punto de recogida, destinatario no disponible o negativa del destinatario a aceptar el paquete.

Esta guía es su recurso de referencia para comprender y gestionar las devoluciones de los transportistas.

Tenga en cuenta que existen 2 tipos de devoluciones: devoluciones del transportista y devoluciones del cliente. Devoluciones de clientes implican la devolución de un producto por parte del cliente debido a insatisfacción, defectos u otras razones después de la compra.

Tipos de devoluciones del transportista

1. Retorno del transportista: No recogido

Cuando los transportistas de recogida devuelven un paquete después de que haya estado "Disponible para recogida", suele ser porque el cliente no lo recogió a tiempo, aunque ocasionalmente el transportista puede devolverlo antes de que finalice el plazo de recogida.

Qué hacer

• Póngase en contacto con su cliente (si aún no lo ha hecho) para reembolsar o duplicar el pedido
• Si la hora de recogida no se ajusta a los compromisos del transportista, póngase en contacto con nosotros para abrir una reclamación al transportista.

¿Cuánto tiempo permanece el paquete en el punto de recogida?

2. Devolución del transportista: Rechazado por el destinatario

El destinatario rechazó el paquete porque no esperaba un pedido o no lo quería por razones que quizá desconozcamos.

Qué hacer

• Compruebe el historial de seguimiento del paquete para obtener más información

💡 La modalidad de seguimiento de Bigblue suele ser más precisa que las páginas de seguimiento de los transportistas, más información.

• Póngase en contacto con los clientes que rechazaron la entrega para conocer sus motivos.
• En función de la situación, ofrecer un reembolso o duplicar el pedido.

3. Devolución del transportista: Dirección incorrecta

El transportista no ha podido entregar el paquete en la dirección del pedido porque estaba incompleta o era incorrecta.

Qué hacer

• Ponerse en contacto con el cliente para tratar la dirección incorrecta
• En función de la situación, ofrecer un reembolso o duplicar el pedido con una dirección modificada.
• Si cree que la dirección es correcta, póngase en contacto con nosotros para que abramos una reclamación al transportista
  • Tenga en cuenta que cuando el transportista afirma que los datos de entrega eran incorrectos, a menudo es difícil obtener una compensación del transportista.

4. Retorno portador: Por defecto

Las devoluciones del transportista pueden producirse por otros motivos, entre ellos:

• Múltiples entregas fallidas e indisponibilidad del cliente
• El destino estaba restringido o vallado.

Qué hacer

• Compruebe el historial de seguimiento del paquete para obtener más información

💡 La modalidad de seguimiento de Bigblue suele ser más precisa que las páginas de seguimiento de los transportistas, más información.

• Ponerse en contacto con el cliente para tratar la resolución: reembolso o duplicado del pedido.
• Si crees que se trata de una devolución abusiva por parte del transportista, ponte en contacto con nuestro equipo de asistencia para abrir una reclamación

¿En qué casos puede abrirse una reclamación en caso de devolución del transportista?

Una devolución del transportista se considera abusiva en los siguientes casos:

• El transportista no ha intentado ninguna entrega, y han devuelto el paquete sin mencionar que se debe a una dirección incorrecta. Puedes comprobar los acontecimientos en la cronología del pedido.
• En el caso de la entrega a domicilio, el transportista sólo ha intentado una entrega (en lugar de 2) antes de que el paquete sea devuelto o recaiga en un punto de recogida.
  • excepto Colis Privé (sólo 1 intento de entrega).
  • excepto cuando el transportista esté esperando instrucciones del destinatario.
• El transportista no respetó el compromiso de tiempo de permanencia (entregas en el punto de recogida).

Una devolución no se considera abusiva si:

• Los intentos de entrega suficientes son visibles en la línea de tiempo del pedido.
• El transportista afirma que los datos de entrega eran incorrectos.
• Ha habido una comunicación entre el transportista y el destinatario.

Más información sobre la política de compensación de Bigblue.

Buenas prácticas

Las páginas de seguimiento del transportista pueden ser confusas

Algunos transportistas como Colissimo o Royal Mail no muestran claramente en su página de seguimiento que el paquete está siendo devuelto a nuestro almacén. Tenga en cuenta que "Entregado" en este caso puede significar "el paquete que se devuelve fue entregado en el almacén".

El modal de seguimiento de Bigblue le ayuda a aclarar el estado real del paquete.

Cómo reducir las devoluciones de los transportistas

• Si aún no lo ha hecho, active la página de seguimiento y los correos electrónicos de seguimiento para que los clientes
  • puede autoeditar las direcciones incorrectas. Disminuirá las devoluciones del transportista debidas a direcciones incorrectas
  • recibir actualizaciones claras cuando hay intentos fallidos
  • reciben un recordatorio cuando un paquete está esperando en el punto de recogida
• En su CMS, compruebe que todo está configurado para que se le solicite tanto el correo electrónico como el número de teléfono. Unas credenciales de cliente completas ayudan a garantizar que los clientes reciban todas las actualizaciones de la compañía.
  • Correo electrónico para actualizaciones de seguimiento (de Bigblue, del transportista)

  • El repartidor puede utilizar el número de teléfono para llamar al destinatario

    Más información sobre el montaje

Esperamos que este artículo le haya ayudado a comprender y encontrar la forma de reducir las devoluciones de los transportistas. Mitiguemos estas devoluciones para aumentar el margen de beneficios y reducir la huella medioambiental de las devoluciones de los transportistas.