Devoluciones por parte del Transportista

Introducción

Las devoluciones de transportista son aquellas en las que el transportista inicia la devolución del paquete hacia el almacén. Esta situación puede darse ocasionalmente cuando hay una dirección incorrecta, el cliente no ha recogido el paquete del punto de recogida, o el destinatario no recibe el paquete (rechazo del envío, o no está presente).

Compartimos esta guía para explicar cómo gestionar las devoluciones de los transportista.

Existen 2 tipos de devoluciones: devoluciones del transportista y devoluciones del cliente. Las devoluciones de clientes las inicia en cliente final y suelen ocurrir por insatisfacción, defectos, u otras razones relacionadas a la compra.

Tipos de devoluciones del transportista

1. Pedido no recogido

Cuando los transportistas devuelven un paquete después de que haya estado "Disponible para recogida", esto sucede cuando el cliente no recogió a tiempo el envío, aunque ocasionalmente el transportista puede devolverlo antes de que finalice el plazo de recogida.

Qué hacer

• Contacte con su cliente (si aún no lo ha hecho) para reembolsar o duplicar el pedido
• Si el tiempo de espera no se corresponde con los compromisos establecidos con el método de envío utilizado, póngase en contacto con el equipo de Care para abrir una reclamación al transportista.

¿Cuánto tiempo permanece el paquete en el punto de recogida?

2. Pedido rechazado por el destinatario

El destinatario rechazó el paquete porque no esperaba un pedido, o no lo quería por otras razones.

Qué hacer

• Compruebe el historial de seguimiento del paquete para obtener más información

💡 Las actualizaciones del seguimiento del pedido de Bigblue suelen ser más precisa que las páginas de seguimiento de los transportistas, más información.

• Póngase en contacto con el clientes que rechazó la entrega para conocer sus motivos.
• En función de la situación, podrá ofrecer un reembolso o duplicar el pedido.

3. Dirección incorrecta

El transportista no ha podido entregar el paquete en la dirección especificada en el pedido porque estaba incompleta o era incorrecta.

Qué hacer

• Contactar con el cliente para obtener los detalles de la dirección correcta
• En función de la situación, ofrecer un reembolso, o duplicar el pedido con una dirección modificada.
• Si cree que la dirección es correcta, póngase en contacto con Care para que abramos una reclamación al transportista
  • Tenga en cuenta que cuando el transportista afirma que los datos de entrega eran incorrectos, a menudo es difícil obtener una compensación del transportista.

4. Otras

Las devoluciones del transportista pueden producirse por otros motivos, entre ellos:

• Múltiples entregas fallidas e indisponibilidad del cliente
• El destino estaba restringido o vallado.

Qué hacer

• Compruebe el historial de seguimiento del paquete para obtener más información

💡 Las actualizaciones del seguimiento del pedido de Bigblue suelen ser más precisa que las páginas de seguimiento de los transportistas, más información.

• Contactar con el cliente para establecer la resolución: reembolso o duplicado del pedido.
• Si cree que se trata de una devolución abusiva por parte del transportista, contacte con nuestro equipo de Care para abrir una reclamación

¿En qué casos puede abrirse una reclamación por devolución del transportista?

Una devolución del transportista se considera abusiva en los siguientes casos:

• El transportista no ha intentado ninguna entrega, y ha devuelto el paquete. No hay mención de que se debe a una dirección incorrecta. Puede comprobar las actualizaciones del pedido en el link de seguimiento.
• En el caso de la entrega a domicilio, el transportista sólo ha intentado una entrega (en lugar de 2) antes de que el paquete sea devuelto o recaiga en un punto de recogida.
  • excepto Colis Privé (sólo 1 intento de entrega).
  • excepto cuando el transportista esté esperando instrucciones del destinatario.
• El transportista no respetó el compromiso de tiempo de espera para la recogida de un paquete en un punto de recogida.

Una devolución no se considera abusiva si:

• Los intentos de entrega son suficientes y visibles en la línea de tiempo del pedido.
• El transportista afirma que los datos de entrega eran incorrectos.
• Ha habido una comunicación entre el transportista y el destinatario.

Más información sobre la política de compensación de Bigblue.

Buenas prácticas

Las páginas de seguimiento del transportista pueden ser confusas

Algunos transportistas no muestran claramente en su página de seguimiento que el paquete está siendo devuelto a nuestro almacén. Puede suceder que un pedido aparezca "Entregado", pero en casos de devoluciones puede significar "el paquete que se devuelve fue entregado en el almacén".

El seguimiento del pedido desde la App de Bigblue le ayuda a aclarar el estado real del paquete.

Cómo reducir las devoluciones de los transportistas

• Active la página de seguimiento y los correos de seguimiento para que los clientes (Delivery Experience Pack). Recuerde que es posible para el cliente:
  • Editar las direcciones incorrectas en la App. Disminuirá las devoluciones del transportista debidas a direcciones incorrectas
  • Recibir actualizaciones claras cuando hay intentos fallidos
  • Recibir un recordatorio cuando un paquete está disponible en el punto de recogida
• En su CMS, compruebe que todo está configurado para que se le solicite tanto el correo electrónico como el número de teléfono de los clientes. La información completa del cliente ayuda a garantizar una mejor experiencia de entrega.
  • Correo electrónico: para actualizaciones de seguimiento (de Bigblue, del transportista)

  • Teléfono: el repartidor puede contactar con el destinatario

    Más información sobre el montaje

Esperamos que este artículo le haya ayudado a entender y mejorar la gestión de las devoluciones de los transportistas. Trabajamos en mitigar estas devoluciones para aumentar el margen de beneficios y reducir la huella medioambiental de las devoluciones de los transportistas.