Comprender los paquetes perdidos y cómo gestionarlos
En ocasiones, las entregas de paquetes pueden tener problemas y perderse durante el tránsito. Esta guía le ayudará a comprender las posibles situaciones y los pasos a seguir en caso de pérdida de paquetes.
Identificación automática de paquetes perdidos
- Bigblue dispone de sistemas para identificar automáticamente algunos paquetes como perdidos basándose en los datos de seguimiento.
- Abriremos proactivamente un ticket de soporte e iniciaremos el proceso de reembolso. Puedes ponerte en contacto con tu cliente de forma proactiva y organizar una segunda entrega.
Perdido por el punto de recogida - específico de Mondial Relay
Los transportistas de recogida a veces pueden informar de que un paquete falta después de un inventario, o después de un intento de devolución.
Utilizando los datos históricos de Bigblue, hemos observado que este informe es inexacto en un 90% por parte del transportista.
- Los paquetes acaban encontrándose de nuevo
- O faltaban en el intento de devolución porque el dueño de la tienda se olvidó de marcarlo como entregado.
Qué hacer
- Le aconsejamos que espere unos días.
- Si el cliente se pone en contacto con usted para confirmar la pérdida del paquete, póngase en contacto con nosotros para abrir una reclamación al transportista.
Más información sobre el proceso de inventario de Mondial Relay
A los propietarios de tiendas se les pide que hagan periódicamente un inventario de todos los paquetes de su tienda. Al hacerlo, a menudo se olvidan de escanear algunos paquetes. Una vez finalizado el inventario, el transportista (por ejemplo, Mondial Relay) marcará todos estos paquetes olvidados como perdidos. Introducen un evento de seguimiento "Perdido por el punto de recogida".
🇫🇷 Inventaire / Colis declarada ausente por el relator durante una investigación, a confirmar
[ 🇬🇧 Inventario / Paquete declarado desaparecido por el relé durante un inventario, a confirmar. ]
Hemos observado que en el 90% de los casos se trataba de un error de inventario y el paquete está disponible en el punto de recogida.
Nota: Mondial Relay oculta el evento al cliente final. No se muestra en la página pública de seguimiento de Mondial Relay.
Perdido por el transportista
En algunos pedidos, es posible que observe que la información de seguimiento de su paquete muestra eventos de"perdido".
Aunque es poco frecuente, en ocasiones un paquete puede aparecer como "Perdido" en la red de transportistas. Puede deberse a varios factores, como un problema de encaminamiento o una etiqueta dañada o mojada.
Estos acontecimientos pueden
- ser impulsados proactivamente por los transportistas
- o revelar el resultado de una reclamación
Si aún no lo ha hecho, póngase en contacto con nosotros para abrir una reclamación al transportista.
Nota: Los extravíos por recogida suelen ser eventos erróneos notificados por el transportista. Consulte la sección anterior para más detalles.
Ningún evento de seguimiento después de un largo periodo de tiempo
A veces, un paquete puede no mostrar ningún evento de pérdida en la información de seguimiento, pero permanece sin entregar durante un período prolongado.
Posibles explicaciones
- El paquete está en camino, pero el transportista no ha informado del seguimiento.
- Para envíos internacionales, puede ser frecuente.
El paquete se entregó, pero el transportista no envió el evento de seguimiento "Entregado" a Bigblue.
Nota: Si ves que el paquete se entrega en la página de seguimiento del transportista pero no en la app de Bigblue, ponte en contacto con nuestro equipo de asistencia para que investiguemos la brecha.
- En raras ocasiones, el paquete se pierde.
Qué hacer
- Debido a la alta probabilidad de que el paquete esté aún en camino, aconsejamos no contactar proactivamente con el cliente.
- Si se ponen en contacto con usted, verifique el tiempo de tránsito y si el paquete se ha retrasado.
- Si no se retrasa, aconsejar al cliente que espere unos días
- En caso de retraso, póngase en contacto con nosotros para abrir una reclamación al transportista y encontrar el paquete.
El cliente afirma que el paquete se ha perdido pero el seguimiento no lo muestra
Cuando un paquete está marcado como "Entregado" pero el cliente afirma que se ha perdido, proceda del siguiente modo
Qué hacer
- Aconsejar primero esperar unas horas o días
- Aunque es poco frecuente, algunos transportistas marcan prematuramente los paquetes como "Entregados".
- Si está disponible, compruebe el comprobante de entrega para obtener más información sobre la persona que recogió el paquete
- Sugiero consultar con los vecinos o el cuidador
- Podrían haber recogido un paquete dejado en un lugar no seguro por el transportista.
Si después de estos pasos no se encuentra el paquete, aconsejamos
- ofrecer una solución al comprador: reembolso o duplicado del pedido
- si el servicio es una entrega con contrafirma, indíquenos el problema para abrir una reclamación al transportista con la documentación necesaria